A Disney é sua concorrente!! Como assim concorrente?

Olá, pessoa de sucesso!!! Tudo bom?

Você deve ter lido este título e pensado: como ela pode afirmar isso se nem sabe com o que eu trabalho, qual minha área de atuação ou o ramo do meu negócio? Calma!!!!

Comece a ler e você vai entender do que estou falando. Vamos lá?

Você já parou para pensar que uma concessionária de carros é concorrente de uma rede de supermercados? Não?!!!

Você pode estar achando que estou ficando louca, que esta afirmação não faz qualquer sentido, pois estas empresas atuam em ramos bastante diferentes, né verdade? Como pode um supermercado que vende comida e utensílios ser concorrente de uma grande loja de carros?

Se a princípio você ficou sem compreender esta colocação, não se preocupe, você não está sozinho nisso, pensar em concorrências extravagantes como a citada acima é algo muito incomum entre os empresários, e até mesmo entre os publicitários.

A grande maioria das pessoas pensam da seguinte forma: Se o meu negócio é uma lanchonete de sanduíches, devo ficar atenta e preocupar-me com outras empresas que trabalham no mesmo ramo que o meu, qual seja, " lanchonete de sanduíches". Alguns empresários vão até um pouco além e pensam na concorrência com qualquer lanchonete, já que todas acabam atendendo a necessidade do cliente de lanchar, não é verdade?  

Ocorre que muitas vezes esquecemos que o que todas as empresas precisam fazer impreterivelmente, e não temos como evitar que nossos clientes comparem isso, é o atendimento ao cliente. Todas as empresas, sem exceção, são prestadoras do serviço de "atendimento ao cliente" e todas são comparadas independente da sua área de atuação.

Já aconteceu com você de, as vezes, entrar em um restaurante e parecer que você nem entrou naquele lugar? Ninguém dá atenção para você, não levam o cardápio e você tem que ficar pedindo... talvez não cumprimentem, não deem um sorriso, não demonstre interesse na sua necessidade... Na verdade, você entrou no estabelecimento e  não se sentiu bem... foi mal atendido!!! É comum neste momento você pensar em um outro estabelecimento que você já foi ou sempre vai e é tratado com atenção, zelo, carinho e cuidado. E esta comparação vem em razão do atendimento e pode surgir, inclusive, em relação a um salão de beleza, por exemplo, que não tenha, diretamente, qualquer relação com o serviço do outro estabelecimento. Neste momento, inevitavelmente, vem um comentário do tipo "ah... se em todo lugar fossemos tratado com a atenção e o cuidado que recebemos em tal lugar." ou "tal lugar é que sabe como tratar um cliente."

Perceba que, muitas vezes a comparação não é especificamente com o produto ou serviço final do seu negócio (claro que estas comparações também acontecem e são muito comuns. E precisamos ficar atentos que aqueles que atuam diretamente no seu ramo de atuação deverão ser sempre observados com atenção), mas sim com a forma como isso é feito, ou seja, com o atendimento ao cliente - A forma como o cliente recebe o produto, é atendido, o serviço é prestado... dentre outras coisas relacionadas ao seu serviço podem ser cruciais no ganho da concorrência. 

Ouvimos falar muito que o mercado vive uma concorrência acirrada, mas que concorrência é essa? Neste momento, convido você a pensar fora da caixa e começar a observar que todos aqueles com quem o seu cliente possa vir a comparar os seus serviços devem ser vistas como concorrentes. E aqui faço uma observação muito importante, pois o concorrente não deve ser visto como o foco de atenção do seu negócio ou como algo negativo, mas sim como um comparativo de crescimento e alavancagem, para que você possa estar sempre em processo de inovação e aprimoramento do seu negócio.

Conhecer a concorrência, sabendo o que ela tem de diferencial que possa atrair o seu cliente, pode ser algo extraordinário para sua empresa, revertendo a seu favor este diferencial para a conquista de espaço, podendo chegar ao ganho da liderança do Mercado. 

Este aprendizado pode parecer, em um primeiro momento, meio maluco, concorda? Como fazer isso, como colocar tudo em um mesmo barco? Mas o que eu posso dizer para você é que é assim que a Disney funciona. Segundo Tom Connellan, esta é a primeira lição de gestão adotada por ela, que é trazida em seu Livro "Nos Bastidores da Disney: os segredos do sucesso da mais poderosa empresa de diversão do mundo".

A Lição diz exatamente assim: "Lição 1: CONCORRENTE É QUALQUER EMPRESA COM A QUAL O CLIENTE O COMPARA." Veja se isso faz sentido para você... Vamos supor que sua empresa é virtual e faz atendimentos por telefone ou por e-mail, o que é muito comum hoje em dia com essa era do e-commerce. Seu cliente provavelmente entra em contato com outras empresas também por telefone e é inevitável comparar estes atendimentos, assim como a entrega. Se sua empresa distribui algo, o seu produto tem que chegar a seu cliente, concorda? E, neste ponto, sua empresa pode estar sendo comparada com os correios, o FedEx ou qualquer outra empresa de entrega de encomendas que ele (o cliente) venha a utilizar.

Administrar a concorrência com sabedoria é um ponto muito positivo para quem deseja ser e se manter como líder de mercado. Saber como seu cliente está comparando seus serviços e o que seus concorrentes estão fazendo de diferenciais pode lhe deixar um passo a frente na preferência do cliente e na conquista de um cliente fiel, que se torne fã da sua empresa e do seu produto ou serviço, principalmente, da forma como ele é tratado, como diferencial competitivo, diante do atendimento que é prestado. Isto cativa e fideliza!!!

Na Disney, isso é encarado com muita seriedade, sendo identificada por Connellan como a primeira lição. Segundo podemos observar no livro citado acima, uma das maneiras de conhecer e ter informações sobre a Disney é por meio do serviço de atendimento telefônico e "todos os dias a Disney recebe milhares de ligações. Muitas são das mesmas pessoas que também telefonam para a FedEx e que contam com sua presteza e confiabilidade. (...) Depois, à noite, vão para casa e pedem algo da L.L. Bean, ou podem ser uma das centenas de milhares de pessoas que telefonam a cada ano para o centro de atendimento da GE. Eles comparam esses telefonemas? Pode apostar!" (fls.35)

Segundo o livro os clientes comparam telefonemas, pedidos, embarques, entregas e tudo mais que está envolvido com seu produto ou serviço e que influencia na sua entrega final, mesmo que não seja especificamente o produto ou serviço que você vende diretamente. Já parou para pensar nisso? Se não, talvez seja bom começar a abrir os olhos e pensar fora da caixa, pois quando a concorrência "despercebida" começar a provar ser mais eficiente, sua empresa poderá sofrer prejuízos.

Então, perceber que os clientes evoluíram a estão fazendo suas comparações de forma bem categórica quanto a prestação dos serviços gerais envolvidos no seu negócio, pode ser um grande diferencial. E essa percepção do comportamento dos clientes está provocando uma mudança na forma como as empresas estão administrando a concorrência, e, se você quer se manter neste mercado, você deve ficar atento a este "grandes detalhes"!!!

Portanto, uma coisa é fato: TODOS ESTÃO COMPETINDO NA ÁREA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE, e isso em relação a tudo que envolve seu negócio.

Isto é tão realidade que, em 2014, a revista Exame publicou, por Luisa Melo, em sua coluna sobre negócios, a necessidade das empresas investirem em melhores formas de atendimento por telefone, em razão do interesse dos clientes por este tipo de atendimento, e, em momento algum na matéria especificam as áreas de atuação das empresas, o que nos leva a perceber que o comparativo se dá de forma geral em relação ao atendimento, mas tão somente a pesquisa feita pela IPSOS, que revela que "os canais de atendimento por telefone foram os mais usados pelos consumidores este ano e são os preferidos da maioria (88%) deles."

A matéria, que pode ser lida na integra em <https://exame.abril.com.br/negocios/empresas/>, traz que...

"Atendimento: 88% dos pesquisados preferem ser atendidos por telefone  (REUTERS/Andrew Winning/)

São Paulo - Para garantir que seus clientes saiam satisfeitos de um atendimento, as empresas precisam investir, principalmente, em canais eficientes de contato por telefone. É o que aponta uma pesquisa da consultoria Ipsos em parceria com a G4."

E a pesquisa revela exatamente um comparativo dos consumidores sobre o atendimento e, principalmente, a qualidade deste atendimento com o foco para a resolução do que é solicitado.

Então, seguindo essa linha de raciocínio, se alguns dos seus clientes já visitaram a Disney e/ou utilizaram (ou conheceram) alguns dos serviços que ela presta, talvez seja interessante você começar a ver a Disney como uma concorrente. Acredito, verdadeiramente, que olhar para Disney com a atenção em observar suas estratégias de atendimento pode ser um passo muito positivo para seu negócio, seja ele em qual ramo for!!!

E aí, você vê a Disney como uma concorrente?

Se você gostou deste artigo comenta aí, diz pra mim qual sua percepção sobre esta forma de encarar a concorrência. Fico bastante feliz com a sua participação e isso me ajudará a escrever outros artigos direcionados ao que lhe interessa.

Forte Abraço,